根据Eurmonitor（2019）研究指出，未来十年消费者对于个性化体验需求益趋强烈，这种需求在已开发国家（16%）较新兴国家（10%）更为明显。10年后使用宽频互联网的家庭数量将从2018年的47.5％增加到65％，而家庭是产品或服务直接与消费者对话的场景，因此，家庭智能化的趋势日益明显，如博世、三星和惠而浦均宣布所有产品将在2020年前完成相互连接，为的就是抓住家庭智能化的商机，因此，现阶段各家技术发展是针对消费者需求而设计，同时也寻求产业界间相互连接价值。

家庭是人的生活中心，而城市化和独身化的发展趋势，消费者对于「家」的观点正悄然改变，未来消费者透过一个按钮，所有的企业都会努力为消费者提供各种产品与服务，在过去五年中，网路订餐的服务成长了两倍，主要是解决时间紧迫的消费者; 另外，家庭有更多的娱乐选择，包含Netflix和爱奇艺等点播服务，再透过AR与VR技术益发成熟，将拉近感知与现实的差距，进一步促进家庭购物及娱乐体验。

消费行为转向　单纯交易成为「关系」

在快节奏的世界中，减轻压力是一种幸福，消费者越来越愿意花钱买时间减轻压力，对于无穷尽的选择及不断更新的产品及服务感到无力，渴望简单化生活与轻量级体验。未来进家门前利用生物辨识技术确认身份开门，自动调整室内灯光、室温及音乐选择，躺在客厅沙发上，VR耳机让你有如置身卖场的购物体验，相关的感官完全依著您的需求选音乐、订餐点或明天的车票，接著进入厨房，透过监测食物摄取量建议您更好的替代方案，透过联网设备预测即将消耗并自动补充订购相关物品，在完全休息后的隔天，透过有个人造型师功能的镜子依据当天的天气、衣柜及预计参加的活动推荐您当日搭配，更可协助消费者虚拟的尝试不同妆容。再者，5G技术实现万物联网，智慧音箱将成为消费者生活的指挥中心，如同家庭成员的一份子，协助追踪与照顾家庭成员的需求及健康，透过多「萤」在家庭智慧中实践「家」的核心价值。

全球47％互联消费者的消费行为转向「看到」后再产生消费的动力，这对零售业者是一大挑战，如何先被看到？采用什么姿态呈现商品/服务？这些挑战的解决方法来自对于消费者生活型态及消费行为的了解程度。过去消费行为属于交易型，未来则是建立关系的旅程，业者需要在购买前、购买中提供价值到购买后，把单纯的交易转换为关系，这对业者是一大挑战，因为未来的竞争不在价格，而是在购物旅程做出与其他业者的差异; 5G技术发展让万物联网变得可行，同时改变消费者的消费行为，透过虚拟店环状式服务为消费者带来便利性、简单性和即时回应性，同时削减消费者的耐性、增加更多个人化需求以及对商品服务的相关资讯认知，无论是电话、电子邮件、社交网络或是聊天应用，品牌价值论述与传递变得更重要。

「有氛围的体验」 贴近消费者需求

尽管如此，实体店面仍旧是购物旅程中不可或缺的重要环节。2018年消费者生活型态调查，消费者在商店购买实体商品时，主要动机是「希望看到或尝试某些东西」，最热门产品类别的「服饰」及「美容及个人护理产品」，业者则透过虚拟现实或3D成像等技术模仿实体店外的亲身体验，但在实体店内的实际体验特征仍然很难被复制，尤其实体店的体验更贴近个人化偏好，消费者能在实际使用下体验产品，尤其在情境氛围营造中，如草皮上试穿球鞋等，「有氛围的体验」有助于改变消费者价值观，这种更贴近消费者的独特体验助于拉高售价。

未来，业者利用科技驱动消费者与生俱来的好奇心来观察、感受并体验产品，例如可穿戴式装置及语音助理将导引店内的消费者作出选择，将产品自动放到虚拟购物车中，语音助理如同随侍在侧的仆人提供客户服务和即时库存管理。「有氛围的体验」包含许多希望消费者购买的产品及服务而建构，多情境创造主要是依据消费者的偏好而设定，例如协助售货员的虚拟穿搭建议、情境场合设定及香氛，透过五感体验有助于消费者在「有人味」的服务下，售货员升级成造型师，更精准地推荐消费者个人已拥有或可能需要的穿搭场景下的多元选择，把「单纯的交易」转换成「关系的建立」，未来的零售战场将会是一个网络关系的体系之战。

技术进步将重新定义2040年消费者的生活、工作、购物和娱乐。变化的速度只会加剧，但过多的技术令业者不知所措，业者必须抓紧自身的核心价值，再借由技术加值不断地重塑自我，以满足消费者的需求，跳脱思考框架、颠覆性品牌，将有机会走得更远，且为消费者创造独特体验。未来的店面将降低库存，将空间重新设计打造一个面向消费者的体验中心。未来的零售则是结合适当且成熟的科技，实际应用在商业上，以消费者为中心的数据驱动泛零售型态，也就是说，以使用者体验为中心、结合大数据、AI运算、物联网和云端技术，提供智慧化服务协助业者提供最适化的服务给消费者。

经营「商品」转为经营「顾客」

利用物流系统的资料分析路线运量来分配车辆、判断不同城市的热销产品后，提前把产品放在离消费者最近的仓库等，从产品、物流到供应链等都会因AI冲击未来零售。例如行销方面，AI带来的最大优势是梳理大数据带来的浩繁资讯，AI可协助去除杂讯、标记重点，帮助行销团队找到现有方案痛点，锁定精准TA（目标受众），大幅提升行销效率。此外，业者过往拥有的订单资讯、客户资料，均可用于预测客户的行为轨迹，可抢在消费前为其量身打造行销方案。AI作为行销利器，确实将传统以经营「商品」为核心的4P架构，转化为以经营「顾客」为主的新4P：客群（people）、成效（performance）、步骤（process）、预测（prediction），让行销团队反复进行改善。当行销核心由商品转往个人，如何营造令消费者感动的「内容」，则是行销团队的另一个挑战了。若能善加利用，企业将可透过精准布局、行销内容赢得更多目光，让行销团队再创品牌动力。