智慧时代来临，食品自动化趋势席卷全球，人工智慧、大数据纷纷进驻餐饮业，开发出令人耳目一新的软体系统，由线上订餐、快递外卖到智慧餐厅，瞄准传统餐饮中「人力密集」的服务环节，由机器人协助单调、重复性的工作，人力可以更专注于提供高水准的顾客服务，降低人工管理成本。餐饮业俨然成为自动化服务业者青睐的实验场，各种新型态的智慧服务如雨后春笋般出现，宣告机器人为民服务的新时代来临。

北京冬奥「智慧餐厅」 炒菜、煲饭由机器人代劳

2022年第24届北京冬季奥运会为强化防疫，在主媒体中心设立无人的「智慧餐厅」，采用十余款自主研发的智慧餐饮设备，希望在疫情下，以最大限度节省人力。中国大陆央视报导，北京冬奥主媒体中心「智慧餐厅」面积约3,680平方公尺（约1,113坪），赛时为全球媒体记者提供餐饮服务，有多种不同语言点餐，食肆林立，中西俱备，种类繁多，让人眼花撩乱。

「智慧餐厅」配备120台机器人大厨，24小时供应不间断，可同时服务数千人，消费者扫描餐桌上的二维码点餐，厨房里的机器人大厨开始制作餐点，透过玻璃可清楚看到整个烹饪过程。所有餐点依赖智慧设备、炒锅自动烹饪，搭配各种已经计算好份量的主菜、配菜与调味料，智慧炒锅自动炒好消费者选择的菜肴并装盘，饺子、披萨、煲仔饭及宫保鸡丁等美食都是热门选项，甚至连汉堡都是由机器从制作到包装一气呵成，从烹煮到送餐，全程无人化。消费者透过智慧系统点餐后，做好的餐点由机械轨道与手机APP连结「从天而降」，自动送达饕客的桌上，别具趣味，也能避免过多人员接触导致病菌传播。

在台湾也有透过机器取代人力，以「一条龙式」经营，融合台湾在地特色的眷村代表美食的「爱罗吧机器人牛肉面馆（iROBOT）」餐厅。自门口机台连线点餐、付款后，将点餐资讯传递至机器人，只见机械手臂开始制作餐点，取面放入滚水、加配菜和牛肉片，灌注热汤加进葱花，不到3分钟，一碗热腾腾的牛肉面就完成，菜肴口感软嫩，与人力制成口感并无差异，原本由厨师制作的流程，在iROBOT中全由机器人代劳。

相较于中国大陆的智慧餐厅，台湾餐饮业对机器人的应用主要集中于带位、送餐及撤桌，减少人力依赖，让工作人员能专精于需要客制化解决的服务，多家连锁火锅店、小笼包店，纷纷「雇用」机器人送餐与带位。在「鼎泰丰」101分店，AI送餐机器人透过天花板的QR CODE，指定专属路线，单趟可运送3个铁盘，服务9成顾客，仅需短短3分钟，单趟运送的餐点量比传统人力高出3至4倍，1天下来累积4至6小时的工作效能，客人自取餐点后，还会主动回到厨房待命。

「机器人，机器人！」一落座，看到送餐机器人端著菜品缓缓走来，小朋友便兴奋地叫起来，妈妈说：「在窗外就看到机器人，小孩子一下子就被吸引来了。」李小姐也说：「餐厅机器人的服务满足大众的好奇心，提高服务的多样化，是一种不错的新尝试，让人们在生活中也能接触到机器人，很新鲜的体验。」位于澎湖的「屿人锅物」，业者为了吸睛并降低人力负担，特别引进送餐机器人，以机械代替人力，让送餐流程变得更有效率。不送餐的时候，机器人的脸部萤幕还会呈现打瞌睡的模样，十分可爱；按指令送完餐后，还会自己回到原位继续待命，使用起来简单又方便。

机器人化身送餐员　分担工作很吸睛

除填补人力缺口，机器人也能提升服务品质，承担耗费时间与体力的工作。位于南科园区的知名连锁火锅店「惹锅」，2022年3月引进AI人工智慧送餐机器人「小惹、小锅」，透过送餐机器人协助带位、餐点配送与收餐，减低工作人员例行工作的负担，非接触式的送餐，有助于降低感染风险，大幅提升顾客服务的品质与效率，意外成为客人用餐新的打卡亮点。鉴于机器人互动性强，除了能带位、送餐，还能「逐桌宣传店家商品、唱生日快乐歌」，例如主打由机器人负责推广商品的「千叶火锅超市」，不仅不会给客人造成推销的压力，机器人也不会感到害羞、挫折，成功率可达4成，是另一种优势。

餐厅服务要「科技」还要「温度」

智慧餐厅在不同国家各有发展空间。中国大陆鉴于房租、人力成本持续上涨，传统实体餐厅的经营者逐渐把成本转嫁到商品价格，导致不少顾客改选相对便宜的电商服务；美国则因国内就业市场吃紧，以往雇用大量移民的餐饮业势必仰赖更多外籍劳工，人力面临短缺；台湾、日本发展智慧餐厅的诱因相对较少，或许和国家重视员工服务品质有关。然而人口快速老化、劳动力萎缩，餐饮业引进自动化趋势恐为大势所趋。美国智库「皮尤研究中心」(Pew Research Center)预计，到2025年，将有更多的自动化设备进入食品产业，餐饮服务业的员工将不得不适应这种情况。截至目前为止，餐饮业能够取代人类工作的机器人并不常见，尤其在客制化至上及顾客注重品质胜于价格的领域，仅靠新奇、有趣等特点，机器人难以维持持久性的吸引力。廖小姐说：「用餐时，我更关心菜好不好吃，食材是否安全。服务人员是人还是机器人，无所谓。现在的机器人技术还不够好，不能提供让客人满意的服务。」

餐饮业是注重服务感受的行业，任何一个环节都会影响整体服务感受，服务人员能在顾客身边及时回应需求，给予顾客周到贴心的服务。即使机器人外形、服务与真人逼近，也不可能完全取代餐饮人员。机器人或可让餐厅如虎添翼，但生意好坏更多取决于自身实力和服务温度。或许机器人本身无法提供有「温度」的送餐，却能透过减轻服务人员的工作负担，让他们以更好的状态让顾客感受到用餐时的「温度」。

「人情味」与数位科技需取得平衡

美食碰上席卷全球的人工智慧浪潮，让两者结合的智慧餐厅大行其道；但上馆子吃饭的传统，不单只为大快朵颐的美味，也享受写单点菜、端茶上菜等互动服务的人情味，这也让人工智慧走进餐厅时，面临考验习惯、认知的重大课题。智慧科技自动化餐厅固然能降低成本，但机器人在餐厅为客人带位、送餐，远不及服务人员随机应变的临场智慧，以及情感交流、富有温暖人情味的互动。如何在现有的市场环境与时俱进，在智慧管理与顾客用餐体验间取得平衡，是数位时代餐饮业的挑战之一。