「请问是海基会吗？我的亲人在大陆发生了意外，不知道现在该怎么办，可以请你们帮帮我吗？」
「没有问题，请问是什么样的事情？」
这样的对话，几乎每天都会出现在海基会紧急服务专线的对话中。
当两岸民众遇到困难需要协助时，第一个念头，就是找海基会帮忙。

自民国七十六年十一月政府开放民众赴大陆探亲以来，我方人民赴大陆探亲、旅行、经商、参访人数逐年增加，大陆地区人民来台人数也陆续递增。在大规模的两岸人员往来交流的过程中，发生伤病、亡故、证件遗失等突发及意外事件日益增多，急难服务的需求相对也更为迫切。
二十年来两岸关系虽有起伏，始终站在两岸互动第一线的海基会，从发生在两岸的重大意外及人身安全急难事件，到攸关民众权益的个案，均秉持服务两岸民众、保障两岸人民权益的创会宗旨，以「急人之所急、苦人之所苦」的信念，不分昼夜、全年无休、掌握时效、积极协处，获得政府部门及社会各界的肯定。
为提供更完善的服务，建构两岸人民急难案件协处的制度化平台，本会以「紧急服务专线」运作的经验为基础，结合相关民间团体的服务网络以及政府机关的资源，成立「两岸人民急难服务中心」，将个案性质的服务形式转化成为更高效率、更具制度化的协处机制，并强化各项服务的深度与广度，使此一中心成为两岸民众发生急难事件时，最快速有效的协处管道。

完整的协处机制维护民众权益

任何与人身安全有关，必须紧急处理的事件，举凡在大陆发生死亡、重病、重伤、遭掳人勒赎、被扣押、失踪、旅行证件遗失等，都是「紧急服务专线」的服务对象。本会同仁全年无休，单一窗口提供二十四小时全天候服务。
对于两岸民众可能发生的各方面问题，本会与陆委会、外交部、观光局、各旅行公会、航空公司等有关单位，经过多年来的合作与配合，建立起完善的紧急服务机制，随时提供全天候之服务。本会接获通报后，均以最快速度查证讯息、联系家属、协助入出境相关事宜、协调大陆方面给予便利、商请航空公司优先提供机位、洽请有关机关协助处理病患运送或亡故善后等相关事宜，提供家属最及时而有效的协助。

积极协处重大旅行意外

二十年来，两岸从隔绝到密切交流，频繁的互动中不免发生了一些令人遗憾的意外案件。例如：民国八十年的莆田车祸、民国八十一年南京空难、民国八十四年三峡神农架风景区船难、民国九十五年延吉车祸、民国九十七年黑龙江车祸等重大旅行意外，在在都震惊了当时的台湾社会。
民国八十年三月，高雄县甲仙乡龙凤寺莆田湄州进香团一行，由厦门前往湄州途中发生车祸意外，造成十九人死亡、六人轻重伤的惨剧。事发后本会派员陪同家属前往厦门协处善后事宜，并积极协调大陆有关部门，依家属意愿将罹难者遗体运送返台。
民国八十三年三月卅一日下午，卅二名登「海瑞号」至千岛湖中之猴岛参观之旅客遇难，其中廿四名系台湾旅客，噩耗传至，社会震惊。本会协调大陆方面为家属办理落地签证，于次日取道香港转往杭州，连夜赶往失事现场，同时向大陆有关部门转达家属之要求，并请其妥善处理相关事宜。为了确保我方民众权益，本会持续与海协会沟通协调，并组成专家团赴当地了解案情，使善后及调查工作得以圆满完成。
两岸人道医疗包机开通以后，为协处急难意外事件提供了更高的效率与成果。民国九十五年九月十一日，「永迎旅行社」旅行团在吉林省延吉市汪清县发生车祸，造成二名游客死亡、十八名轻重伤。本会立即协处相关人员证件事宜，俾尽速赶赴当地，并请台商协会就近协助。由于伤患人数众多且伤势严重，在本会及相关单位积极协助下，促成了当时两岸间规模最大的医疗包机，顺利载运伤者回台接受后续医疗。
延吉车祸案协处过程中，本会与相关单位建立了良好的合作关系，因此当民国九十七年六月十六日，台北市「大全旅行社」旅行团在黑龙江省同江市发生了一死十三伤的游览车翻覆意外时，本会与相关单位立即启动协处机制，协助家属赶办证件前往大陆、洽请大陆有关单位积极救治伤患并妥处善后。为提供伤患最佳的后送服务，本会协调大陆方面破例开放国内线机场佳木斯起降医疗包机，本会江董事长并亲自前往桃园机场接机致慰问之意。
对于大陆民众来台旅游发生意外事故，本会同样也积极提供协助。民国九十五年十月二日，大陆大连旅游团乘坐的游览车在南投县信义乡因故翻覆，造成五死十四伤。本会立即成立专案小组，赶赴现场慰问及协处善后，并与两岸相关单位密切协调联系，专案协助家属来台，协助处理善后及保险给付相关事宜。自二日事故发生，至七日家属携骨灰离境为止，本会同仁不分昼夜，全程于当地陪同协处相关事宜，居间联系协调，并提供各项服务与协助，深获家属好评。

雪中送炭　扶危济困

台湾民众赴大陆探亲、旅行、工作甚至定居的人数越来越多，突发意外或急病的情况也无可避免。亲友发生紧急情况时，许多家属往往不知所措，这时本会的急难服务即适时发挥功能，并提供必要的协助。
民国九十九年二月八日，台湾知名纪录片导演何湛然先生在北京病危，本会接获通报后，立即联系何君母亲何苏秋女士，并积极了解相关情形。何湛然与母亲何苏秋两人长年致力两岸原住民及少数民族纪录片工作，经济情况本已捉襟见肘，复遭逢此一变故，本会本于人溺己溺、济危扶困的考量，函请海协会协调有关部门优予减免何湛然的医疗费用。
对于何家所面临的困境，经媒体大幅报导后，引起各界关注，获得善心企业及时伸出援手，慨然支付所有医疗费用，并协调航空公司给予协助，请医院指派专业医护团队前往北京，护送何君返台就医。虽然何君病情严重，仍不幸于五月病逝，但在两岸热心人士的奔走之下，体现了高度的人道互助光辉，也使高龄七十二岁的何苏秋女士，感受到两岸的关怀与温情。

跨越海峡的生命接力

协处急难救助案件时，情理法三者皆需兼顾，但若彼此之间发生了冲突，相关机关与单位衡诸法律与人道之间的平衡，以弹性作为兼顾两者，也展现了人道协助的光辉。
以民国九十三年五月陈喻安小朋友（小安安）后送回台就医为例，小安安因为严重的早产儿肺病，从出生那一刻起，就必须学习与生命搏斗。小安安的父亲决定将孩子送回台湾接受治疗，但由于在大陆出生，还来不及回台湾报户口，在规定上小安安属于尚无台湾户籍身份的国民，亦即非台湾地区人民。但基于人道考量，经本会联系主管机关进行沟通后，在法律的许可范围内，以弹性处理获得专案许可。
鉴于小安安的情况无法搭乘飞机返台，在两岸通力合作之下，成功完成了一千八百公里的陆海空长途接力转运行动，小安安返台后在细心的照料之下，身体状况逐渐好转，使得这趟跨越海峡的生命接力，划下美好的句点。

未来的期许

海基会做为两岸事务的中介机构，对于两岸民众提供全面而适切的服务，对于民众所遭遇的急难事件，一向以人道为出发点，运用有限的资源，做到「雪中送炭」。并且持续强化协处机制，使每一件急难案件，都能获得适时的协助。回顾过去二十年，海基会共计协处急难事件达四千三百余件，无论是质与量，都受到社会各界的肯定。展望未来，海基会作为两岸民众最坚强的后盾、最可信赖的靠山，将秉持著一贯的宗旨，在民众需要协助的时候，及时伸出援手，继续为两岸民众提供服务。