体验是旅游的精髓。一趟旅游始于规划，出发启程，游览目的地，然后结束旅程之后的回忆。不论是在规划阶段时选取旅游目的地，还是决定住宿地点；或是在游览阶段决定用餐地点，或是寻找游赏路线；亦或是返回目的后分享旅行体验，各个旅游阶段的体验都涉及资讯的搜寻、交换与传输。资讯可以说是营造体验的核心元素，也是观光产业的命脉。让游客能在旅游各个阶段中取得观光相关资讯，是确保旅游体验品质的必要条件。而协助资讯搜寻、交换、传递、储存的资讯科技（Information and Communication Technology,　ICT）就成为维持观光命脉生机盎然的重要助力。

　国际旅游与观光资讯科技联盟（International Federation for IT and Travel & Tourism, IFITT）成立的目的在于推展资讯科技在观光的应用与研发，并深入了解资讯科技对观光产业的影响。为达此目的，IFITT每年一月举办ENTER研讨会，并颁发 Innovative Destination Award。该奖项的设立是为彰显观光组织对资讯科技的创新应用，可做为其他观光组织学习之典范。候选人由会员提名，透过两阶段投票产生得奖组织。第一阶段由全体会员投票选出三名入围组织，入选组织受邀在大会中简报观光的应用，再由委员们评选出得奖组织。IFITT于二○一四年在爱尔兰首都都柏林举办第二十一届ENTER年会，共有全球四十余国出席，其中澳大利亚、韩国、爱尔兰等十五国参加竞赛。交通部观光局（以下称观光局）汇整过去十三年ＩＣＴ应用成果，以「整合资讯科技提供无接缝观光资讯服务」为题参赛并获奖。此次得奖是对观光局自千禧年以来持续不断耕耘与扎根的肯定。

　蓬勃发展的ＩＣＴ不仅改变观光产业的结构与资讯的流通方式，也转变人们旅游资讯搜集与规划游程的方式。观光局有鉴于资讯科技对观光体验有重要的影响，早于二○○一年「观光政策白皮书」中即开始思索如何运用最新的科学技术，达成友善的观光资讯环境之目标，以提升观光体验的品质。这篇文章聚焦在观光局运用资讯科技的理念，整合资讯科技的应用历程，以及未来展望。

锐变与创新

　观光局二○○○年订定「二十一世纪台湾发展观光新战略」，其中明确指出应用观光资讯科技的终极目的在营造友善的旅游资讯环境。这个目的的达成立基于三点：（1）完善的资讯科技基础建设，（2）跨界合作扩大服务范围与向度，以及（3）各种新兴资讯科技的创新运用。

　首先，观光局需要打造的是无接缝使用ＩＣＴ的环境。无接缝的ＩＣＴ使用环境意指旅游者不因使用界面（computers and mobile devices）的不同而皆可以使用这些界面所提供的功能连接网路，并不会觉知通讯环境转换过程中的变化。从e-Taiwan开始推展ｅ化概念，促使观光业者接受并采用网路，之后进展到m-Taiwan投入行动科技，而i-Taiwan计划转而强调资讯的品质与内容，最后是u-Taiwan计划进一步让全国资讯网路升级为无所不在的状况。其中，m-Taiwan计划的「双网计划」就是众多努力的一环，整合行动网路及无线网路，让人们在移动中也能传输声音、文字、影像，并且不受时间与工具的限制。

　其次，良好的企划案需要各方参与，才能成功，这个原则对以提供体验为产品的观光业更是重要。从ＩＣＴ人才能力的层面来看，包含相关政府部门工作人员，以及观光业者。其中，观光业者（例如：民宿业者、游乐园业者、旅行社）是观光体验的制造者与提供者，各种业者提供的数位化服务皆是架构于资讯科技基础建设之上的服务应用。当旅游者有使用的需求，也意味著业者需要有能力与意愿提供相对应的服务。针对数位能力的提升，观光局提供观光ｅ学苑与各种训练课程，协助业者提升能力。

　从ＩＣＴ硬体层面来看，提供优质与正确的观光资讯仰赖的是完整的资料库。而观光资料涵盖的范畴广泛，从交通、农林渔牧资源、地理讯息、人文历史、商务金融、甚至安全防灾都与观光旅游相关，而这些资料库是由不同政府部门负责搜集与建制。为联结各个资料库，强化加值价值，共通资讯标准因而拟定。也就是说，成就无接缝环境是十三个政府部会跨越藩篱，通力合作的结果。在ｍ化的过程中政府先与前锋业者合作，发展资讯科技应用的典范，并成功吸引业界的响应，加之手持式界面的普及，手机已成为必备之物，旅游者偏好选择无线上网的商家，强烈的需求与业者参与度升温，皆助长无线网路的扩散。

　然而，地方政府的服务平台不同，以至于人们在资讯的取得上会受到使用界面与平台的限制。针对此，观光局于二○一一年配合交通部GIS-T整体规划，在观光拔尖领航计划中筹划各种新兴资讯科技的应用，其中包含「观光资讯结合ＧＩＳ技术服务应用」，此应用服务著眼于制定通讯格式，整合各地方政府原有的观光资讯资源于共同平台。此应用服务更进一步结合QR code与３Ｄ模拟行程功能。资讯的提供不再限于电脑，手持行动装置的普及，也促使观光局思索智慧手机的运用。这种从沟通平台到各种界面的结合，方便人们不仅能快速取得观光资讯，还能突破时间与空间的限制。

　资讯科技的创新应用所面对的问题就是人性。觉知游客的资讯使用偏好，依据使用行为提供服务，方能达到友善资讯环境。观光局从历年的观光统计调查中发现，新兴的ＩＣＴ已成为自由行游客搜寻资讯的主要管道。人们计划出游的时间缩短，做出旅游决定的时间缩短，有越来越多的旅行者倾向于抵达目的地之后再发现「惊喜」，因此更仰赖行动科技在抵达目的地之后进行观光资讯搜寻，例如找旅馆，决定用餐的地点。

　观光局掌握旅游趋势的变迁，了解到观光资讯科技的设置与发展是让观光讯息透过ＩＣＴ，协助旅游者取得最新、最快的旅游讯息，并且应用新兴的资讯科技，如网际网路、ＧＩＳ地理资讯系统及手机，让旅游者所获取的资讯不再是静态的文字资讯。而定位系统、WiFi，Location Base Awareness（LBS）等科技的整合应用，让资讯的提供突破地理位置与时间的限制。

　举个旅游中可能发生的状况来说，如何抵达目的地，是每位旅游者都需知道的资讯。观光局为此提供即时的交通资讯规划建置游程规划系统，利用观光资讯资料库元素（景点、活动、餐饮、住宿），整合行程前所需各项公共运输资讯，包括台铁、高铁、捷运（北捷、高捷）、市区公车（台北市、台中市、高雄市、台南市、桃园县等县市政府）、公路客运之路线及交通班表静态资讯。游客可透过智慧型手机查询这些交通资讯。

迎接智慧观光时代

　资讯科技的迅速发展与人们广泛的使用彻底改变观光产业。行动科技与网际网路已经成为产业与人们之间互动的新管道，这个改变也让观光组织提供服务的方式开创全新的方式。观光组织的角色已无法拘泥于传统的行销与文宣制作单位，而是整体政策与高品质体验营造的全方位观光领航员。

　我国观光的宗旨就是「感动游者的心」（touch your heart），这个非常前瞻性口号，恰恰点出出未来观光服务的发展是体验加值为核心，正如同Lusch, Vargo, 与Tanniru（2010）指出，竞争力正从货品产制为导向的运作模式转变为服务过程全方位关照。所关照的对象已经不限于实体的产品，无形的产品将愈趋重要。服务的提供需要能多样化应用既有资源并创新应用价值，而不是消耗与毁坏资源。加强双向沟通而不是单向行销与公式化的宣导，并且重视资讯的回馈与学习，而不是以利益最大化为目标。这个论点昭告智慧观光时代的来临。

　迎接智慧观光时代的来临，观光局未来将面对三项挑战：（1）大资料的搜集与分析，（2）社群媒体与部落格的经营，以及（3）资讯科技的跨界整合。资讯科技的应用为观光局带来庞大的数据资料流量，这些资料来源多变，例如：e-mail通讯、参访网页的使用量、App的使用量。这些大量与多变的资讯资产称之为大资料（Big data）。这些巨型数据资料中所蕴藏的经营知识之撷取、管理、处理与分析，并依据分析结果作出决策，将是最迫切待解决的议题。

　其次，观光局应善于应用与管理社群媒体与部落格。例如：台南市政府采用脸书（Facebook）与游客分享台南市的观光吸引点，并保持跟游客的双向沟通。Facebook是最常被使用的社群媒体之一，人们使用它作为经验分享与交流之用，有打卡与资讯分享的功能。因此一位游客上网分享资讯，意味著这位游客透过Facebook连结的友人都可能知晓，而游客友人的友人亦可能透过社群网路连结而知道，行销的效益广大。最新的研究显示人们在选择旅游目的地会到社群媒体寻求建议，或阅览部落格上曾经到访过此目的地者的说法。这两种管道将塑造观光形象与回顾旅游体验。观光局需要深入了解游客对这类媒体的需求与偏好。

　维持优质的观光品质仰仗的不只是财务投资与硬体建设，更重要的是知识的传递与社会基础建设，以及生态环境品质。社会基础建设包含智慧资财与社会资财，这两项与生态环境品质更是观光竞争力的基础。观光已从销售景点成为永续经济发展与高品质生活的重要一环，观光的发展将决定于观光组织的创新能力与解决问题的能力，以及运用ＩＣＴＳ增进这些能力。这昭示不仅是资讯科技会影响观光体验的营造，不同领域的科技，例如：绿能科技、建筑技术、防灾技术都会有影响。因此，跨界科技的整合运用是未来各个观光组织在思索发展必须面对的挑战。

打造智慧观光国度

　智慧城市论坛（Intelligent Community Forum, ICF）每年办理全球智慧城市评比，分就六大构面进行评比：宽频连接、知识工作力、数位内涵、创新、行销及年度主题，其中二○○九年度主题为「资通讯科技使用文化」、二○一○年为「教育为人才进入社会职场的最后一哩路」、二○一一年为「智慧医疗社区」、二○一二年为「创新平台」、二○一三年为「创新与就业」、二○一四年为「文化力量」。全球都市社群对于智慧区域发展采取的行动，反映出智慧资财与社会资财对于观光发展将日趋重要。

　最终，资讯科技的应用让人们营造友善的观光体验。各层级的观光组织需要因应人们资讯科技使用的习惯与偏好，探索各种资讯科技的功能及这些功能与旅游资讯搜寻行为相对应的关联性，并结合资讯科技、云端技术、大资料分析、节能科技、绿色建筑以及智慧交通，打造更智慧的观光国度，让游客能在友善的环境中体验「亚洲之心」（Heart of Asia）精致的风土人情。