無論你是否用過網路電商購物，肯定聽過「雙11購物節」。中國大陸電商集團－阿里巴巴將傳統零售淡季．變成讓全中國網路和物流都癱瘓購物盛會，其背後的秘密，就是人工智慧，讓我們一起來看看，AI 如何洞悉消費者？進而創造千億營收。

2019年雙十一購物節，阿里巴巴再次刷新紀錄，單日營業額高達 2,684億人民幣，而在10年前這場小小的促銷活動，業績不到5 千萬人民幣。在集團強大運營之下，雙11營業額年年攀升，2014 年已經達到500億人民幣的驚人紀錄，是5年前剛開始的1000倍。

俗話說「百尺竿頭進步難」，已經成長了千倍的銷售活動，要再成長並不容易，但就在這一年阿里巴巴啟動了祕密武器，讓他們在接下來5年，更進了不只一步，那個武器就是「人工智慧」。

大數據餵養：人工智慧大展身手

「2015 年之前，雙11是由運營人員決定推薦什麼產品給用戶，2015 年開始啟動轉型，透過大數據與演算法進行個性化推薦。」阿里巴巴 AI 設計專案負責人吳春松說，這項「千人千面」計畫是阿里巴巴質變的起點，讓平台可以對上億的用戶量身打造推銷計畫，減少了用戶在千百萬產品中盲目尋找的時間，提高成交效率。

進入電商人工智慧領域，首先要了解，什麼叫做「基於數據進行個性化推薦」？想像你是一個雜貨店老闆，可能想在天氣熱的時候賣冰，天氣冷的時候賣熱可可，或是在情人節賣巧克力、聖誕節賣珠寶首飾，這就是傳統「營運者」角度出發的商品推薦，店家要去「猜」消費者可能想買的東西。

但是在大數據來看，則是反過來操作。同樣是雜貨店老闆，許多客人進門就問「巧克力在哪？」（搜尋），而且幾乎拿了就付錢（加入購物車），因此你根本不需要去猜，而是快速進貨巧克力，並且把產品擺到最顯眼的位置，甚至幫它做個海報跟促銷，這就是電商運用大數據能達成的效果。

人工智慧則更進一步，AI 分析數據後發現，買巧克力的客人對於玫瑰花也很有興趣（購物紀錄、瀏覽記錄），因此接下來買巧克力的客人，都會收到一個玫瑰花的促銷優惠，完成大量的向上銷售。

隨著數據越多、類型越多元，AI 的推薦也更加精準，透過手機、行動支付，AI 能夠分析的時間軸變得更長。他可能會發現，買巧克力的用戶，在過去半年內有一些共通點，例如買兩張電影票、去高級餐廳吃飯，因此平台就會向過去半年內有共同消費行為的人，推薦巧克力。

想像一下用戶每個行為，都被放在時間軸內紀錄，最終 AI 就能夠更加精準的預測用戶現在最想要的產品，這就是所謂「基於數據與演算法的個性化推薦」。

如果你還沒感受到威力，再聽聽這個：「在雙11這天，阿里巴巴旗下天貓平台就進行了超過 453 億次個性化推薦，完全由系統自動運行」。即使推薦一百次只能成交一次，那就產生了 4.5 億筆成交。相對於人力運營，AI 能夠更深、更廣的去預測用戶喜好，並海量展開推銷，而且數據越多，成效越好，而拉開平台的領先優勢。然而，AI 的威力並不僅限於線上，一場新零售革命已經展開。

AI攜手物聯網：建構新零售生態

2016年是人工智慧發展最重要的一年，深度學習技術被廣泛應用，其中成長最快的就是影像辨識，來自台灣的新創公司SkyRec，把這套技術跟店舖監視器結合，成為強大銷售利器。

「影像辨識、手機定位加上熱感應系統，搭配人工智慧運算，就可以最佳化店舖內商品配置。」SkyRec共同創辦人謝凱蒂指出，店家常常憑感覺來擺放商品，卻忽略客戶動線與興趣，只要透過數據調整，就能提昇業績，她的客戶包含Uniqlo、特力屋和阿瘦皮鞋等大型品牌，導入 AI 後，業績提昇15至30%。

在電商人工智慧當道之際，實體零售依然有相當的誘因－「新零售」，透過AI將線上線下虛實整合，又稱為「O2O」（online to offline），舉例來說，如果實體店面客人少，可以透過線上購物門市取貨的方式，以現場優惠券為誘因，將客戶帶到店裡，搭配數據優化店舖擺設，增加用戶額外消費的機會。同時還可以再利用購物紀錄，來個性化推薦商品給客戶，創造新的銷售機會。

「線上推薦，線下體驗」兩者的結合，是新零售時代的重要環節，而還有另一種武器，可以讓 AI 從更底層開始預測消費者的購物動機。在5年前聲勢浩大的物聯網AIoT，沈寂一段時間後，隨著人工智慧成熟而成為了絕佳夥伴，AIoT成為新零售超前佈署的好工具，從產品設計製造階段，就導入銷售數據。

家裡做代工廠的鍾哲民最了解製造業的痛苦，「產品做的好不好跟能否拿到訂單，基本上沒有關係」共同創辦MoBagel行動貝果的鍾哲民說，最可怕的是原本做好好的，廠商突然說去年業績不好，所以要停產撤單了。

AIoT技術有機會解決這個狀況，MoBagel 的大數據模型中，將上下游資訊整合，製造商能夠快速掌握銷售狀況，來預測訂單；零售端能夠根據生產狀況調配營銷策略。

物聯網技術可以應用在所有硬體產品上，讓每一個產品都具備連網能力，進而反饋使用狀況給廠商，做為改進優化的參考，最有名的案例就是電動車廠商特斯拉的digital-twins（數位孿生），特斯拉售出的每一輛車都擁有連網能力，回傳車輛狀況讓系統分析，當發生共同問題時，就可以透過線上更新解決。

透過大數據、物聯網加上人工智慧，台灣新創 Mobagel 現在已經打入全球頂尖產業圈，在台灣則有像中華電信、研華科技等合作大廠，幫助他們快速建立預測模型，即時解決問題。

人工智慧雖然威力強大，然而並非萬能。首先，現階段人工智慧仍然只是一套工具，如果不懂得用法，即使整套照抄也沒有效果；其次，AI仰賴大量數據餵養，才能訓練出精準模型，缺乏數據的廠商用起來效果自然打折。最後，透過人工智慧協助預測消費，雖然很美好，但實際上還要克服個資與隱私問題，然而人工智慧已經證明了它的威力，未來將會持續進化，而人類的當務之急，就是盡快理解並掌握AI的優勢，勝過停在原地望塵莫及。