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財團法人海峽交流基金會

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古道熱腸 蕭博仁的旅行業人生◆文/戴敬文

  • 更新日期:111-12-09

「好的,沒問題,這件事情我來處理」,熱心公益、海派豪爽,這是中華民國旅行商業同業公會全國聯合會蕭博仁理事長給人的第一印象。來自顧客或旅行同業各種疑難雜症,蕭博仁都當作自家事,也是他30多年來的工作寫照與做人原則。

開放返鄉探親 開啟兩岸旅遊業務

1960至80年代,臺灣經濟環境快速發展,旅行觀光產業逐漸興盛,1990年剛從部隊退伍的蕭博仁在姊姊鼓勵下踏入旅行業,做了3年業務後自行創辦「大馨旅行社」。蕭博仁說,「大馨」取自「貼心」的臺語諧音,期許自己提供旅客親切、優質服務。

蕭博仁說,早期嘉義很多眷村,村裡的『老芋仔』們好不容易等到政府開放,準備各種伴手禮返鄉『探親兼旅遊』,當時幫助不少家庭重逢。

2008年開放陸客來臺觀光,到臺灣看看阿里山、欣賞日月潭,陸客趨之若鶩。隨著來臺人數漸增,發生緊急事故的情況增多。

他表示,當時陸客旅行團全臺「趴趴走」難免會發生意外,經常身兼數職提供協助,除安排家屬來臺處理善後,同時也扮演政府與家屬的溝通橋樑。「與海基會結緣並建立良好的溝通管道,每一次協處工作都能順利平安」。多年來,有幾件重大事故讓他印象深刻。

阿里山小火車翻覆 間接建立大陸旅遊強制險制度

他回憶,當年接獲阿里山小火車翻覆,立刻放下手邊工作,馬上聯繫海基會協助安排家屬來臺,「當時傷患分別被送往6間醫院,公會不僅負擔數十位家屬的相關費用,也安排專車往來醫院與旅館,整個過程延續1個多月才順利落幕,海基會幫了不少的忙」。蕭博仁提及幸好這次發生意外的旅行團都依規定投保旅遊意外險,不論亡故或傷者均獲得相應理賠,甚至理賠金額達800多萬,這次災變讓大陸方面見識臺灣完善的旅遊保險制度,間接推動大陸旅遊強制險制度的建立。

另一場意外是2016年國道陸客團火燒車事故,造成26人死亡,包含24名來自大連的陸客。家屬申請在臺停留僅8天,在有限時間內將整個善後過程處理完畢相當不易;此時又遇到另一個難題,臺灣骨灰罈都是「圓形」設計,大陸北方殯葬習俗則以「方形」為主,家屬無法接受圓形骨灰罈,基於對死者及其家屬的尊重,他聯繫專人特別從中國大陸寄送數十個方形骨灰罈來臺,當家屬手中接到家鄉的骨灰罈時,充滿無盡感謝,蕭博仁說:「這都是我們應該做的」。

兩次事故後,蕭博仁時刻提醒自己與員工,身為負責任的旅行業者,除提供客戶愉快的旅程外,確保每位旅客都能平安回家更為重要;尤其,不幸意外發生時,要讓整個協處過程盡量順利圓滿,讓受傷的旅客及家屬感到安心。

花蓮大地震 直奔現場救援

另一場參與協處的重大意外也是發生於2016年。2016年2月6日晚間11點50分,全臺正圍繞在春節的熱鬧氛圍中,花蓮突然發生芮氏規模6.0的強烈地震,一陣天搖地動,造成當地多處民宅大樓與飯店倒塌,人還在嘉義過年的蕭博仁感到一股強烈搖晃便發覺事態不妙。他回憶,當時有許多正在花蓮旅遊的陸客受到驚嚇,「花蓮的情況令人怵目驚心,許多陸客連證件都來不及拿就從飯店倉皇逃出,還有一家5口在這波地震中罹難」,他顧不得與家人過年,立即驅車前往花蓮協助救援工作。

搜救隊不眠不休地開挖,陸續尋獲罹難陸客遺體,他們分別來自6個家庭,透過海基會安排家屬來臺奔喪,每天從早忙到晚,協助家屬溝通確認。他說:「向大陸親屬轉告『死亡消息』是最困難的事,也令人難過」,直到陪著最後一名家屬帶著骨灰到桃園機場,對方一句簡單的「謝謝」,道盡所有悲傷與無奈,「當下只想能夠盡量減少家屬的悲痛」,他坦言,這些事件雖然已過多年卻歷歷在目,希望未來憾事不再發生。

新冠疫情來襲 與旅行同業共度難關

蕭博仁在從事旅行業多年,面對大環境轉變,旅行業競爭越來越激烈,提供旅客完善服務固然重要,業者自身權益與需求也須獲得重視。憑藉著豐富專業的經驗,一路從嘉義市旅行公會理事長,歷經臺灣省旅行商業同業公會聯合會、旅行業品保協會到現在的旅行公會全聯會理事長,為旅行業者的權益發聲,提到新冠疫情對於旅行產業的衝擊,更是感觸良多。

他表示,數年前在海基會的安排下,邀請交通部觀光局與各地旅行公會理事長與資深幹部進行業務交流,與時任交通部部長林佳龍建立聯繫管道。疫情在武漢爆發時,世界各國都還沒進行邊境管理,某天接到林佳龍部長來電表示政府將執行入出境管制措施,勢必對觀光旅遊業造成重大影響,希望他能協助政府與旅行業者進行溝通。

蕭博仁身為旅行公會全國聯合會理事長,內心天秤在「旅行同業的生計」與「全體國人的健康」兩邊掙扎,決定選擇後者,配合政府工作,召集各地旅行公會共同商討因應措施,並彙整意見供政府決策參考;同時積極向政府部門爭取編列紓困基金,規劃各種旅遊培訓課程,鼓勵業者讓員工在這段時間藉由課程提升個人專業能力,甚至向政府爭取薪資補助度過難關,他坦言:「當時安撫同業真的承受不少壓力,但為了國人健康安全,這是不得已的選擇,感謝很多朋友的支持與諒解」。

期許觀光業雨過天晴 恢復往日榮景

觀光產業遭逢新冠疫情衝擊,蕭博仁的身影不斷出現,包括向主管機關爭取補助、紓困,到轉型等多項資源度過危機。

新冠疫情讓業界損失慘重,許多業者都努力維持公司營運,人才流失更是業界最大損失,疫情已逐漸趨緩,國門解封讓旅行業生機出現曙光,但仍有許多外語專才尚未回歸,期盼業界盡快恢復往日榮景。

「助人為快樂之本」,蕭博仁有著古道熱腸的性格,獲得旅客或家屬一句感謝,內心成就感非筆墨足以形容。他說,未來還是秉持熱心服務的精神,繼續為旅行同業的權益打拼,加強與政府部門的默契,讓溝通管道更暢通,持續不斷地為旅行界與兩岸民眾提供最「大馨」的服務。

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