智慧時代來臨，食品自動化趨勢席捲全球，人工智慧、大數據紛紛進駐餐飲業，開發出令人耳目一新的軟體系統，由線上訂餐、快遞外賣到智慧餐廳，瞄準傳統餐飲中「人力密集」的服務環節，由機器人協助單調、重複性的工作，人力可以更專注於提供高水準的顧客服務，降低人工管理成本。餐飲業儼然成為自動化服務業者青睞的實驗場，各種新型態的智慧服務如雨後春筍般出現，宣告機器人為民服務的新時代來臨。

北京冬奧「智慧餐廳」 炒菜、煲飯由機器人代勞

2022年第24屆北京冬季奧運會為強化防疫，在主媒體中心設立無人的「智慧餐廳」，採用十餘款自主研發的智慧餐飲設備，希望在疫情下，以最大限度節省人力。中國大陸央視報導，北京冬奧主媒體中心「智慧餐廳」面積約3,680平方公尺（約1,113坪），賽時為全球媒體記者提供餐飲服務，有多種不同語言點餐，食肆林立，中西俱備，種類繁多，讓人眼花撩亂。

「智慧餐廳」配備120臺機器人大廚，24小時供應不間斷，可同時服務數千人，消費者掃描餐桌上的二維碼點餐，廚房裡的機器人大廚開始製作餐點，透過玻璃可清楚看到整個烹飪過程。所有餐點依賴智慧設備、炒鍋自動烹飪，搭配各種已經計算好份量的主菜、配菜與調味料，智慧炒鍋自動炒好消費者選擇的菜餚並裝盤，餃子、披薩、煲仔飯及宮保雞丁等美食都是熱門選項，甚至連漢堡都是由機器從製作到包裝一氣呵成，從烹煮到送餐，全程無人化。消費者透過智慧系統點餐後，做好的餐點由機械軌道與手機APP連結「從天而降」，自動送達饕客的桌上，別具趣味，也能避免過多人員接觸導致病菌傳播。

在臺灣也有透過機器取代人力，以「一條龍式」經營，融合臺灣在地特色的眷村代表美食的「愛羅吧機器人牛肉麵館（iROBOT）」餐廳。自門口機臺連線點餐、付款後，將點餐資訊傳遞至機器人，只見機械手臂開始製作餐點，取麵放入滾水、加配菜和牛肉片，灌注熱湯加進蔥花，不到3分鐘，一碗熱騰騰的牛肉麵就完成，菜餚口感軟嫩，與人力製成口感並無差異，原本由廚師製作的流程，在iROBOT中全由機器人代勞。

相較於中國大陸的智慧餐廳，臺灣餐飲業對機器人的應用主要集中於帶位、送餐及撤桌，減少人力依賴，讓工作人員能專精於需要客製化解決的服務，多家連鎖火鍋店、小籠包店，紛紛「雇用」機器人送餐與帶位。在「鼎泰豐」101分店，AI送餐機器人透過天花板的QR CODE，指定專屬路線，單趟可運送3個鐵盤，服務9成顧客，僅需短短3分鐘，單趟運送的餐點量比傳統人力高出3至4倍，1天下來累積4至6小時的工作效能，客人自取餐點後，還會主動回到廚房待命。

「機器人，機器人！」一落座，看到送餐機器人端著菜品緩緩走來，小朋友便興奮地叫起來，媽媽說：「在窗外就看到機器人，小孩子一下子就被吸引來了。」李小姐也說：「餐廳機器人的服務滿足大眾的好奇心，提高服務的多樣化，是一種不錯的新嘗試，讓人們在生活中也能接觸到機器人，很新鮮的體驗。」位於澎湖的「嶼人鍋物」，業者為了吸睛並降低人力負擔，特別引進送餐機器人，以機械代替人力，讓送餐流程變得更有效率。不送餐的時候，機器人的臉部螢幕還會呈現打瞌睡的模樣，十分可愛；按指令送完餐後，還會自己回到原位繼續待命，使用起來簡單又方便。

機器人化身送餐員　分擔工作很吸睛

除填補人力缺口，機器人也能提升服務品質，承擔耗費時間與體力的工作。位於南科園區的知名連鎖火鍋店「惹鍋」，2022年3月引進AI人工智慧送餐機器人「小惹、小鍋」，透過送餐機器人協助帶位、餐點配送與收餐，減低工作人員例行工作的負擔，非接觸式的送餐，有助於降低感染風險，大幅提升顧客服務的品質與效率，意外成為客人用餐新的打卡亮點。鑒於機器人互動性強，除了能帶位、送餐，還能「逐桌宣傳店家商品、唱生日快樂歌」，例如主打由機器人負責推廣商品的「千葉火鍋超市」，不僅不會給客人造成推銷的壓力，機器人也不會感到害羞、挫折，成功率可達4成，是另一種優勢。

餐廳服務要「科技」還要「溫度」

智慧餐廳在不同國家各有發展空間。中國大陸鑒於房租、人力成本持續上漲，傳統實體餐廳的經營者逐漸把成本轉嫁到商品價格，導致不少顧客改選相對便宜的電商服務；美國則因國內就業市場吃緊，以往僱用大量移民的餐飲業勢必仰賴更多外籍勞工，人力面臨短缺；臺灣、日本發展智慧餐廳的誘因相對較少，或許和國家重視員工服務品質有關。然而人口快速老化、勞動力萎縮，餐飲業引進自動化趨勢恐為大勢所趨。美國智庫「皮尤研究中心」(Pew Research Center)預計，到2025年，將有更多的自動化設備進入食品產業，餐飲服務業的員工將不得不適應這種情況。截至目前為止，餐飲業能夠取代人類工作的機器人並不常見，尤其在客制化至上及顧客注重品質勝於價格的領域，僅靠新奇、有趣等特點，機器人難以維持持久性的吸引力。廖小姐說：「用餐時，我更關心菜好不好吃，食材是否安全。服務人員是人還是機器人，無所謂。現在的機器人技術還不夠好，不能提供讓客人滿意的服務。」

餐飲業是注重服務感受的行業，任何一個環節都會影響整體服務感受，服務人員能在顧客身邊及時回應需求，給予顧客周到貼心的服務。即使機器人外形、服務與真人逼近，也不可能完全取代餐飲人員。機器人或可讓餐廳如虎添翼，但生意好壞更多取決於自身實力和服務溫度。或許機器人本身無法提供有「温度」的送餐，卻能透過減輕服務人員的工作負擔，讓他們以更好的狀態讓顧客感受到用餐時的「温度」。

「人情味」與數位科技需取得平衡

美食碰上席捲全球的人工智慧浪潮，讓兩者結合的智慧餐廳大行其道；但上館子吃飯的傳統，不單只為大快朵頤的美味，也享受寫單點菜、端茶上菜等互動服務的人情味，這也讓人工智慧走進餐廳時，面臨考驗習慣、認知的重大課題。智慧科技自動化餐廳固然能降低成本，但機器人在餐廳為客人帶位、送餐，遠不及服務人員隨機應變的臨場智慧，以及情感交流、富有溫暖人情味的互動。如何在現有的市場環境與時俱進，在智慧管理與顧客用餐體驗間取得平衡，是數位時代餐飲業的挑戰之一。