「請問是海基會嗎？我的親人在大陸發生了意外，不知道現在該怎麼辦，可以請你們幫幫我嗎？」
「沒有問題，請問是什麼樣的事情？」
這樣的對話，幾乎每天都會出現在海基會緊急服務專線的對話中。
當兩岸民眾遇到困難需要協助時，第一個念頭，就是找海基會幫忙。

自民國七十六年十一月政府開放民眾赴大陸探親以來，我方人民赴大陸探親、旅行、經商、參訪人數逐年增加，大陸地區人民來台人數也陸續遞增。在大規模的兩岸人員往來交流的過程中，發生傷病、亡故、證件遺失等突發及意外事件日益增多，急難服務的需求相對也更為迫切。
二十年來兩岸關係雖有起伏，始終站在兩岸互動第一線的海基會，從發生在兩岸的重大意外及人身安全急難事件，到攸關民眾權益的個案，均秉持服務兩岸民眾、保障兩岸人民權益的創會宗旨，以「急人之所急、苦人之所苦」的信念，不分晝夜、全年無休、掌握時效、積極協處，獲得政府部門及社會各界的肯定。
為提供更完善的服務，建構兩岸人民急難案件協處的制度化平台，本會以「緊急服務專線」運作的經驗為基礎，結合相關民間團體的服務網絡以及政府機關的資源，成立「兩岸人民急難服務中心」，將個案性質的服務形式轉化成為更高效率、更具制度化的協處機制，並強化各項服務的深度與廣度，使此一中心成為兩岸民眾發生急難事件時，最快速有效的協處管道。

完整的協處機制維護民眾權益

任何與人身安全有關，必須緊急處理的事件，舉凡在大陸發生死亡、重病、重傷、遭擄人勒贖、被扣押、失蹤、旅行證件遺失等，都是「緊急服務專線」的服務對象。本會同仁全年無休，單一窗口提供二十四小時全天候服務。
對於兩岸民眾可能發生的各方面問題，本會與陸委會、外交部、觀光局、各旅行公會、航空公司等有關單位，經過多年來的合作與配合，建立起完善的緊急服務機制，隨時提供全天候之服務。本會接獲通報後，均以最快速度查證訊息、聯繫家屬、協助入出境相關事宜、協調大陸方面給予便利、商請航空公司優先提供機位、洽請有關機關協助處理病患運送或亡故善後等相關事宜，提供家屬最及時而有效的協助。

積極協處重大旅行意外

二十年來，兩岸從隔絕到密切交流，頻繁的互動中不免發生了一些令人遺憾的意外案件。例如：民國八十年的莆田車禍、民國八十一年南京空難、民國八十四年三峽神農架風景區船難、民國九十五年延吉車禍、民國九十七年黑龍江車禍等重大旅行意外，在在都震驚了當時的台灣社會。
民國八十年三月，高雄縣甲仙鄉龍鳳寺莆田湄州進香團一行，由廈門前往湄州途中發生車禍意外，造成十九人死亡、六人輕重傷的慘劇。事發後本會派員陪同家屬前往廈門協處善後事宜，並積極協調大陸有關部門，依家屬意願將罹難者遺體運送返台。
民國八十三年三月卅一日下午，卅二名登「海瑞號」至千島湖中之猴島參觀之旅客遇難，其中廿四名係台灣旅客，噩耗傳至，社會震驚。本會協調大陸方面為家屬辦理落地簽證，於次日取道香港轉往杭州，連夜趕往失事現場，同時向大陸有關部門轉達家屬之要求，並請其妥善處理相關事宜。為了確保我方民眾權益，本會持續與海協會溝通協調，並組成專家團赴當地瞭解案情，使善後及調查工作得以圓滿完成。
兩岸人道醫療包機開通以後，為協處急難意外事件提供了更高的效率與成果。民國九十五年九月十一日，「永迎旅行社」旅行團在吉林省延吉市汪清縣發生車禍，造成二名遊客死亡、十八名輕重傷。本會立即協處相關人員證件事宜，俾儘速趕赴當地，並請台商協會就近協助。由於傷患人數眾多且傷勢嚴重，在本會及相關單位積極協助下，促成了當時兩岸間規模最大的醫療包機，順利載運傷者回台接受後續醫療。
延吉車禍案協處過程中，本會與相關單位建立了良好的合作關係，因此當民國九十七年六月十六日，台北市「大全旅行社」旅行團在黑龍江省同江市發生了一死十三傷的遊覽車翻覆意外時，本會與相關單位立即啟動協處機制，協助家屬趕辦證件前往大陸、洽請大陸有關單位積極救治傷患並妥處善後。為提供傷患最佳的後送服務，本會協調大陸方面破例開放國內線機場佳木斯起降醫療包機，本會江董事長並親自前往桃園機場接機致慰問之意。
對於大陸民眾來台旅遊發生意外事故，本會同樣也積極提供協助。民國九十五年十月二日，大陸大連旅遊團乘坐的遊覽車在南投縣信義鄉因故翻覆，造成五死十四傷。本會立即成立專案小組，趕赴現場慰問及協處善後，並與兩岸相關單位密切協調聯繫，專案協助家屬來台，協助處理善後及保險給付相關事宜。自二日事故發生，至七日家屬攜骨灰離境為止，本會同仁不分晝夜，全程於當地陪同協處相關事宜，居間聯繫協調，並提供各項服務與協助，深獲家屬好評。

雪中送炭　扶危濟困

台灣民眾赴大陸探親、旅行、工作甚至定居的人數越來越多，突發意外或急病的情況也無可避免。親友發生緊急情況時，許多家屬往往不知所措，這時本會的急難服務即適時發揮功能，並提供必要的協助。
民國九十九年二月八日，台灣知名紀錄片導演何湛然先生在北京病危，本會接獲通報後，立即聯繫何君母親何蘇秋女士，並積極瞭解相關情形。何湛然與母親何蘇秋兩人長年致力兩岸原住民及少數民族紀錄片工作，經濟情況本已捉襟見肘，復遭逢此一變故，本會本於人溺己溺、濟危扶困的考量，函請海協會協調有關部門優予減免何湛然的醫療費用。
對於何家所面臨的困境，經媒體大幅報導後，引起各界關注，獲得善心企業及時伸出援手，慨然支付所有醫療費用，並協調航空公司給予協助，請醫院指派專業醫護團隊前往北京，護送何君返台就醫。雖然何君病情嚴重，仍不幸於五月病逝，但在兩岸熱心人士的奔走之下，體現了高度的人道互助光輝，也使高齡七十二歲的何蘇秋女士，感受到兩岸的關懷與溫情。

跨越海峽的生命接力

協處急難救助案件時，情理法三者皆需兼顧，但若彼此之間發生了衝突，相關機關與單位衡諸法律與人道之間的平衡，以彈性作為兼顧兩者，也展現了人道協助的光輝。
以民國九十三年五月陳喻安小朋友（小安安）後送回台就醫為例，小安安因為嚴重的早產兒肺病，從出生那一刻起，就必須學習與生命搏鬥。小安安的父親決定將孩子送回台灣接受治療，但由於在大陸出生，還來不及回台灣報戶口，在規定上小安安屬於尚無台灣戶籍身份的國民，亦即非台灣地區人民。但基於人道考量，經本會聯繫主管機關進行溝通後，在法律的許可範圍內，以彈性處理獲得專案許可。
鑒於小安安的情況無法搭乘飛機返台，在兩岸通力合作之下，成功完成了一千八百公里的陸海空長途接力轉運行動，小安安返台後在細心的照料之下，身體狀況逐漸好轉，使得這趟跨越海峽的生命接力，劃下美好的句點。

未來的期許

海基會做為兩岸事務的中介機構，對於兩岸民眾提供全面而適切的服務，對於民眾所遭遇的急難事件，一向以人道為出發點，運用有限的資源，做到「雪中送炭」。並且持續強化協處機制，使每一件急難案件，都能獲得適時的協助。回顧過去二十年，海基會共計協處急難事件達四千三百餘件，無論是質與量，都受到社會各界的肯定。展望未來，海基會作為兩岸民眾最堅強的後盾、最可信賴的靠山，將秉持著一貫的宗旨，在民眾需要協助的時候，及時伸出援手，繼續為兩岸民眾提供服務。