體驗是旅遊的精髓。一趟旅遊始於規劃，出發啟程，遊覽目的地，然後結束旅程之後的回憶。不論是在規劃階段時選取旅遊目的地，還是決定住宿地點；或是在遊覽階段決定用餐地點，或是尋找遊賞路線；亦或是返回目的後分享旅行體驗，各個旅遊階段的體驗都涉及資訊的搜尋、交換與傳輸。資訊可以說是營造體驗的核心元素，也是觀光產業的命脈。讓遊客能在旅遊各個階段中取得觀光相關資訊，是確保旅遊體驗品質的必要條件。而協助資訊搜尋、交換、傳遞、儲存的資訊科技（Information and Communication Technology,　ICT）就成為維持觀光命脈生機盎然的重要助力。

　國際旅遊與觀光資訊科技聯盟（International Federation for IT and Travel & Tourism, IFITT）成立的目的在於推展資訊科技在觀光的應用與研發，並深入瞭解資訊科技對觀光產業的影響。為達此目的，IFITT每年一月舉辦ENTER研討會，並頒發 Innovative Destination Award。該獎項的設立是為彰顯觀光組織對資訊科技的創新應用，可做為其他觀光組織學習之典範。候選人由會員提名，透過兩階段投票產生得獎組織。第一階段由全體會員投票選出三名入圍組織，入選組織受邀在大會中簡報觀光的應用，再由委員們評選出得獎組織。IFITT於二○一四年在愛爾蘭首都都柏林舉辦第二十一屆ENTER年會，共有全球四十餘國出席，其中澳大利亞、韓國、愛爾蘭等十五國參加競賽。交通部觀光局（以下稱觀光局）彙整過去十三年ＩＣＴ應用成果，以「整合資訊科技提供無接縫觀光資訊服務」為題參賽並獲獎。此次得獎是對觀光局自千禧年以來持續不斷耕耘與紮根的肯定。

　蓬勃發展的ＩＣＴ不僅改變觀光產業的結構與資訊的流通方式，也轉變人們旅遊資訊搜集與規劃遊程的方式。觀光局有鑒於資訊科技對觀光體驗有重要的影響，早於二○○一年「觀光政策白皮書」中即開始思索如何運用最新的科學技術，達成友善的觀光資訊環境之目標，以提升觀光體驗的品質。這篇文章聚焦在觀光局運用資訊科技的理念，整合資訊科技的應用歷程，以及未來展望。

銳變與創新

　觀光局二○○○年訂定「二十一世紀台灣發展觀光新戰略」，其中明確指出應用觀光資訊科技的終極目的在營造友善的旅遊資訊環境。這個目的的達成立基於三點：（1）完善的資訊科技基礎建設，（2）跨界合作擴大服務範圍與向度，以及（3）各種新興資訊科技的創新運用。

　首先，觀光局需要打造的是無接縫使用ＩＣＴ的環境。無接縫的ＩＣＴ使用環境意指旅遊者不因使用界面（computers and mobile devices）的不同而皆可以使用這些界面所提供的功能連接網路，並不會覺知通訊環境轉換過程中的變化。從e-Taiwan開始推展ｅ化概念，促使觀光業者接受並採用網路，之後進展到m-Taiwan投入行動科技，而i-Taiwan計劃轉而強調資訊的品質與內容，最後是u-Taiwan計劃進一步讓全國資訊網路升級為無所不在的狀況。其中，m-Taiwan計劃的「雙網計劃」就是眾多努力的一環，整合行動網路及無線網路，讓人們在移動中也能傳輸聲音、文字、影像，並且不受時間與工具的限制。

　其次，良好的企劃案需要各方參與，才能成功，這個原則對以提供體驗為產品的觀光業更是重要。從ＩＣＴ人才能力的層面來看，包含相關政府部門工作人員，以及觀光業者。其中，觀光業者（例如：民宿業者、遊樂園業者、旅行社）是觀光體驗的製造者與提供者，各種業者提供的數位化服務皆是架構於資訊科技基礎建設之上的服務應用。當旅遊者有使用的需求，也意味著業者需要有能力與意願提供相對應的服務。針對數位能力的提升，觀光局提供觀光ｅ學苑與各種訓練課程，協助業者提升能力。

　從ＩＣＴ硬體層面來看，提供優質與正確的觀光資訊仰賴的是完整的資料庫。而觀光資料涵蓋的範疇廣泛，從交通、農林漁牧資源、地理訊息、人文歷史、商務金融、甚至安全防災都與觀光旅遊相關，而這些資料庫是由不同政府部門負責蒐集與建制。為聯結各個資料庫，強化加值價值，共通資訊標準因而擬定。也就是說，成就無接縫環境是十三個政府部會跨越藩籬，通力合作的結果。在ｍ化的過程中政府先與前鋒業者合作，發展資訊科技應用的典範，並成功吸引業界的響應，加之手持式界面的普及，手機已成為必備之物，旅遊者偏好選擇無線上網的商家，強烈的需求與業者參與度升溫，皆助長無線網路的擴散。

　然而，地方政府的服務平台不同，以至於人們在資訊的取得上會受到使用界面與平台的限制。針對此，觀光局於二○一一年配合交通部GIS-T整體規劃，在觀光拔尖領航計劃中籌劃各種新興資訊科技的應用，其中包含「觀光資訊結合ＧＩＳ技術服務應用」，此應用服務著眼於制定通訊格式，整合各地方政府原有的觀光資訊資源於共同平台。此應用服務更進一步結合QR code與３Ｄ模擬行程功能。資訊的提供不再限於電腦，手持行動裝置的普及，也促使觀光局思索智慧手機的運用。這種從溝通平台到各種界面的結合，方便人們不僅能快速取得觀光資訊，還能突破時間與空間的限制。

　資訊科技的創新應用所面對的問題就是人性。覺知遊客的資訊使用偏好，依據使用行為提供服務，方能達到友善資訊環境。觀光局從歷年的觀光統計調查中發現，新興的ＩＣＴ已成為自由行遊客搜尋資訊的主要管道。人們計劃出遊的時間縮短，做出旅遊決定的時間縮短，有越來越多的旅行者傾向於抵達目的地之後再發現「驚喜」，因此更仰賴行動科技在抵達目的地之後進行觀光資訊搜尋，例如找旅館，決定用餐的地點。

　觀光局掌握旅遊趨勢的變遷，了解到觀光資訊科技的設置與發展是讓觀光訊息透過ＩＣＴ，協助旅遊者取得最新、最快的旅遊訊息，並且應用新興的資訊科技，如網際網路、ＧＩＳ地理資訊系統及手機，讓旅遊者所獲取的資訊不再是靜態的文字資訊。而定位系統、WiFi，Location Base Awareness（LBS）等科技的整合應用，讓資訊的提供突破地理位置與時間的限制。

　舉個旅遊中可能發生的狀況來說，如何抵達目的地，是每位旅遊者都需知道的資訊。觀光局為此提供即時的交通資訊規劃建置遊程規劃系統，利用觀光資訊資料庫元素（景點、活動、餐飲、住宿），整合行程前所需各項公共運輸資訊，包括台鐵、高鐵、捷運（北捷、高捷）、市區公車（台北市、台中市、高雄市、台南市、桃園縣等縣市政府）、公路客運之路線及交通班表靜態資訊。遊客可透過智慧型手機查詢這些交通資訊。

迎接智慧觀光時代

　資訊科技的迅速發展與人們廣泛的使用徹底改變觀光產業。行動科技與網際網路已經成為產業與人們之間互動的新管道，這個改變也讓觀光組織提供服務的方式開創全新的方式。觀光組織的角色已無法拘泥於傳統的行銷與文宣制作單位，而是整體政策與高品質體驗營造的全方位觀光領航員。

　我國觀光的宗旨就是「感動遊者的心」（touch your heart），這個非常前瞻性口號，恰恰點出出未來觀光服務的發展是體驗加值為核心，正如同Lusch, Vargo, 與Tanniru（2010）指出，競爭力正從貨品產制為導向的運作模式轉變為服務過程全方位關照。所關照的對象已經不限於實體的產品，無形的產品將愈趨重要。服務的提供需要能多樣化應用既有資源並創新應用價值，而不是消耗與毀壞資源。加強雙向溝通而不是單向行銷與公式化的宣導，並且重視資訊的回饋與學習，而不是以利益最大化為目標。這個論點昭告智慧觀光時代的來臨。

　迎接智慧觀光時代的來臨，觀光局未來將面對三項挑戰：（1）大資料的蒐集與分析，（2）社群媒體與部落格的經營，以及（3）資訊科技的跨界整合。資訊科技的應用為觀光局帶來龐大的數據資料流量，這些資料來源多變，例如：e-mail通訊、參訪網頁的使用量、App的使用量。這些大量與多變的資訊資產稱之為大資料（Big data）。這些巨型數據資料中所蘊藏的經營知識之擷取、管理、處理與分析，並依據分析結果作出決策，將是最迫切待解決的議題。

　其次，觀光局應善於應用與管理社群媒體與部落格。例如：台南市政府採用臉書（Facebook）與遊客分享台南市的觀光吸引點，並保持跟遊客的雙向溝通。Facebook是最常被使用的社群媒體之一，人們使用它作為經驗分享與交流之用，有打卡與資訊分享的功能。因此一位遊客上網分享資訊，意味著這位遊客透過Facebook連結的友人都可能知曉，而遊客友人的友人亦可能透過社群網路連結而知道，行銷的效益廣大。最新的研究顯示人們在選擇旅遊目的地會到社群媒體尋求建議，或閱覽部落格上曾經到訪過此目的地者的說法。這兩種管道將塑造觀光形象與回顧旅遊體驗。觀光局需要深入瞭解遊客對這類媒體的需求與偏好。

　維持優質的觀光品質仰仗的不只是財務投資與硬體建設，更重要的是知識的傳遞與社會基礎建設，以及生態環境品質。社會基礎建設包含智慧資財與社會資財，這兩項與生態環境品質更是觀光競爭力的基礎。觀光已從銷售景點成為永續經濟發展與高品質生活的重要一環，觀光的發展將決定於觀光組織的創新能力與解決問題的能力，以及運用ＩＣＴＳ增進這些能力。這昭示不僅是資訊科技會影響觀光體驗的營造，不同領域的科技，例如：綠能科技、建築技術、防災技術都會有影響。因此，跨界科技的整合運用是未來各個觀光組織在思索發展必須面對的挑戰。

打造智慧觀光國度

　智慧城市論壇（Intelligent Community Forum, ICF）每年辦理全球智慧城市評比，分就六大構面進行評比：寬頻連接、知識工作力、數位內涵、創新、行銷及年度主題，其中二○○九年度主題為「資通訊科技使用文化」、二○一○年為「教育為人才進入社會職場的最後一哩路」、二○一一年為「智慧醫療社區」、二○一二年為「創新平台」、二○一三年為「創新與就業」、二○一四年為「文化力量」。全球都市社群對於智慧區域發展採取的行動，反映出智慧資財與社會資財對於觀光發展將日趨重要。

　最終，資訊科技的應用讓人們營造友善的觀光體驗。各層級的觀光組織需要因應人們資訊科技使用的習慣與偏好，探索各種資訊科技的功能及這些功能與旅遊資訊搜尋行為相對應的關聯性，並結合資訊科技、雲端技術、大資料分析、節能科技、綠色建築以及智慧交通，打造更智慧的觀光國度，讓遊客能在友善的環境中體驗「亞洲之心」（Heart of Asia）精緻的風土人情。