「沒啦、沒啦，這些都是應該的！」這是李純惠接聽民眾來電或處理案件最常出現的結語。對她來說，每一件兩岸民眾服務案，背後都是好多人，甚至一個家庭的寄望。幫助民眾是責任、也是初衷，這是她22年來在海基會工作的寫照以及始終不變的原則。

民眾返鄉的引路人

1990年代時期，剛從學校畢業的李純惠無意間在報紙徵才廣告中看到海基會「招募文書處理人員」，心想「這個我應該可以吧！」一腳踏進服務兩岸民眾第一線，一做就是二十幾年。

平常講電話嗓門大，李純惠得知成為雜誌故事的主角，則顯得有些低調羞澀。她海派熱情的性格，更獲得「阿季（台語）」的稱號。常有民眾事後致贈小禮物到海基會表達感謝，她總是說，「吼！這沒什麼啦，幫民眾解決問題最重要。」為善不欲人知的服務熱忱，除了熟悉兩岸文書驗證，近年也投入協助滯留中國大陸的台灣民眾，尋找出一條「平安回家」的路。

服務工作包羅萬象

海基會自1990年成立以來，主要辦理兩岸民間交流涉及公權力之事務性與技術性的工作，服務內容包羅萬象，除了協助政府了解民眾需求、辦理兩岸文書驗證、機關間的行政協助及兩岸民眾意外事件的緊急協處以外，也包括幫兩岸民眾調處商業、旅遊、家事糾紛等各種情況。

李純惠說，她經手過很多種服務案件，甚至偶爾還要充當民眾的「婚姻協調人」。她曾經接到民眾來電陳情，說著說著就哭了出來，原來是丈夫長年在中國大陸經商，導致雙方婚姻亮起紅燈，希望海基會能「協助讓丈夫『回心轉意』」。

面對超出「海基會能力範圍」以外的工作，同樣身為兩個孩子母親的她，深刻理解陳情人獨自在台灣經營家庭的辛苦，「或許對方要的不是協助，而是一個願意傾聽的對象。」李純惠說，雖然「清官難斷家務事」，但還是盡力提供關懷，沒想到陳情人心情平復後，反開玩笑地說：「妳好像海基會的『張老師』專線，讓我感到很安心、很溫暖」。

近年中國大陸經濟成長趨緩，進而影響台商與台幹事業前景，部分民眾甚至無法順利返台，長期滯留當地，面臨身無分文、證件過期、健康困難等窘境。

李純惠回憶，曾有民眾早年搶搭中國大陸投資熱潮，西進開工廠，事業做得有聲有色，但晚年因為投資失利而散盡財產，又不幸中風導致不良於行，直到積欠龐大醫療費用被當地台商協會發現後，才通報海基會協處。李純惠坦言，通常接獲類似案件，最大的困難不是讓當事人返台，而是說服在台灣的家屬，放下心結與恩怨。「遇到這種情況，一邊是家屬的不諒解，另一邊是遭逢變故、無依無靠的當事人，我身處其中雖然尷尬，但還是硬著頭皮幫忙勸和『別人的家務事』，」她坦言，最後如果還是無法說服家屬，只好退而求其次聯絡社會局，尋找適合的安養中心，讓當事人返台「居有定所」、安養晚年。

協處個案當中也有不少感人的例子。李純惠曾遇到一位年近七旬的張姓台商，曾是眾人之上的大老闆，但遭逢外在經濟環境劇變及當地官員索賄無度，最終宣告破產，改賣「蚵仔煎」勉強餬口，直到被當地公安臨檢才發現證件過期，直接關進拘留所。「當時我接到台商協會通報，想盡辦法處理陸方的程序，最難的是說服在台灣的家屬。」

她回憶，當張先生在機場看到全家族都來接機時，所有家人相擁而泣，這一幕令她感動落淚。「能看到他們全家團聚，無論前置作業多麼辛苦煩雜，都值得。」李純惠坦言，這是在海基會工作最大的成就，無價的回饋。

除了充滿人情味的服務電話，李純惠也曾經歷挫折，甚至被民眾拍桌大罵。早年開放探親，兩岸民間恢復聯繫，許多榮民過世後，大陸家屬想提領「戰士授田憑據補償金」，但台灣繼承法規定繼承人範僅限於「配偶、子女、父母及兄弟姊妹」，但陸方繼承法只能載明「第一順序繼承人」，也就是不包含「兄弟姊妹」，兩岸規定不同，縱使完成單方文書驗證，也無法提領補償金。也曾有民眾來海基會，沒有帶齊證件無法領取公證書，或是跑完單方流程也無法提領補償，當場火氣上來，氣得拍桌破口大罵。

面對這種情況，李純惠無奈之餘，仍想著能否再為民眾多做一點努力。畢竟對於有經濟困難的民眾來說，補償金可能是重要的生活費來源，「我只不過被罵幾句，但他們可能因而生活會有困難。」

陸客不幸罹難　全力配合家屬需求

2018年2月6日，當兩岸民眾都身處在過年的熱鬧氛圍中，花蓮發生芮氏規模6.0強烈地震，造成多處民宅大樓及飯店旅館倒塌，景象怵目驚心。李純惠回憶，當時約有五千多名的陸客正在花蓮旅遊，其中包括來台自由行，卻不幸罹難的9名陸客。

「當時花蓮的情況很危急，許多陸客根本來不及拿證件就倉皇從旅館逃出，也陸續傳出有人罹難，」她說，海基會的緊急服務專線徹夜響不停，都是大陸親屬來電詢問在台旅遊的家人情況。

當時李純惠顧不得與家人過年，全力投入協助工作，隨著搜救人員不眠不休的搜尋失蹤者。她說，不幸罹難的陸客分別來自6個家庭，協助來台奔喪事宜，她跟其他同仁一樣，每天從早忙到晚，直到陪著大陸親屬到桃園機場送機，對方一句「謝謝」，道盡所有悲傷與無奈，「當下我只想著希望能減少罹難家屬的悲痛。」

李純惠認為「助人為快樂之本」，工作過程中難免遇到挫折，但因著古道熱腸的性格，只要每次結案獲得民眾一句感謝，內心的成就感非筆墨足以形容。

「兩岸交流三十餘年，自己有幸參與其中22年」她說，會繼續秉持著熱心服務的精神，替兩岸民眾點亮一盞燈。