「没啦、没啦，这些都是应该的！」这是李纯惠接听民众来电或处理案件最常出现的结语。对她来说，每一件两岸民众服务案，背后都是好多人，甚至一个家庭的寄望。帮助民众是责任、也是初衷，这是她22年来在海基会工作的写照以及始终不变的原则。

民众返乡的引路人

1990年代时期，刚从学校毕业的李纯惠无意间在报纸征才广告中看到海基会「招募文书处理人员」，心想「这个我应该可以吧！」一脚踏进服务两岸民众第一线，一做就是二十几年。

平常讲电话嗓门大，李纯惠得知成为杂志故事的主角，则显得有些低调羞涩。她海派热情的性格，更获得「阿季（台语）」的称号。常有民众事后致赠小礼物到海基会表达感谢，她总是说，「吼！这没什么啦，帮民众解决问题最重要。」为善不欲人知的服务热忱，除了熟悉两岸文书验证，近年也投入协助滞留中国大陆的台湾民众，寻找出一条「平安回家」的路。

服务工作包罗万象

海基会自1990年成立以来，主要办理两岸民间交流涉及公权力之事务性与技术性的工作，服务内容包罗万象，除了协助政府了解民众需求、办理两岸文书验证、机关间的行政协助及两岸民众意外事件的紧急协处以外，也包括帮两岸民众调处商业、旅游、家事纠纷等各种情况。

李纯惠说，她经手过很多种服务案件，甚至偶尔还要充当民众的「婚姻协调人」。她曾经接到民众来电陈情，说著说著就哭了出来，原来是丈夫长年在中国大陆经商，导致双方婚姻亮起红灯，希望海基会能「协助让丈夫『回心转意』」。

面对超出「海基会能力范围」以外的工作，同样身为两个孩子母亲的她，深刻理解陈情人独自在台湾经营家庭的辛苦，「或许对方要的不是协助，而是一个愿意倾听的对象。」李纯惠说，虽然「清官难断家务事」，但还是尽力提供关怀，没想到陈情人心情平复后，反开玩笑地说：「妳好像海基会的『张老师』专线，让我感到很安心、很温暖」。

近年中国大陆经济成长趋缓，进而影响台商与台干事业前景，部分民众甚至无法顺利返台，长期滞留当地，面临身无分文、证件过期、健康困难等窘境。

李纯惠回忆，曾有民众早年抢搭中国大陆投资热潮，西进开工厂，事业做得有声有色，但晚年因为投资失利而散尽财产，又不幸中风导致不良于行，直到积欠庞大医疗费用被当地台商协会发现后，才通报海基会协处。李纯惠坦言，通常接获类似案件，最大的困难不是让当事人返台，而是说服在台湾的家属，放下心结与恩怨。「遇到这种情况，一边是家属的不谅解，另一边是遭逢变故、无依无靠的当事人，我身处其中虽然尴尬，但还是硬著头皮帮忙劝和『别人的家务事』，」她坦言，最后如果还是无法说服家属，只好退而求其次联络社会局，寻找适合的安养中心，让当事人返台「居有定所」、安养晚年。

协处个案当中也有不少感人的例子。李纯惠曾遇到一位年近七旬的张姓台商，曾是众人之上的大老板，但遭逢外在经济环境剧变及当地官员索贿无度，最终宣告破产，改卖「蚵仔煎」勉强糊口，直到被当地公安临检才发现证件过期，直接关进拘留所。「当时我接到台商协会通报，想尽办法处理陆方的程序，最难的是说服在台湾的家属。」

她回忆，当张先生在机场看到全家族都来接机时，所有家人相拥而泣，这一幕令她感动落泪。「能看到他们全家团聚，无论前置作业多么辛苦烦杂，都值得。」李纯惠坦言，这是在海基会工作最大的成就，无价的回馈。

除了充满人情味的服务电话，李纯惠也曾经历挫折，甚至被民众拍桌大骂。早年开放探亲，两岸民间恢复联系，许多荣民过世后，大陆家属想提领「战士授田凭据补偿金」，但台湾继承法规定继承人范仅限于「配偶、子女、父母及兄弟姊妹」，但陆方继承法只能载明「第一顺序继承人」，也就是不包含「兄弟姊妹」，两岸规定不同，纵使完成单方文书验证，也无法提领补偿金。也曾有民众来海基会，没有带齐证件无法领取公证书，或是跑完单方流程也无法提领补偿，当场火气上来，气得拍桌破口大骂。

面对这种情况，李纯惠无奈之余，仍想著能否再为民众多做一点努力。毕竟对于有经济困难的民众来说，补偿金可能是重要的生活费来源，「我只不过被骂几句，但他们可能因而生活会有困难。」

陆客不幸罹难　全力配合家属需求

2018年2月6日，当两岸民众都身处在过年的热闹氛围中，花莲发生芮氏规模6.0强烈地震，造成多处民宅大楼及饭店旅馆倒塌，景象怵目惊心。李纯惠回忆，当时约有五千多名的陆客正在花莲旅游，其中包括来台自由行，却不幸罹难的9名陆客。

「当时花莲的情况很危急，许多陆客根本来不及拿证件就仓皇从旅馆逃出，也陆续传出有人罹难，」她说，海基会的紧急服务专线彻夜响不停，都是大陆亲属来电询问在台旅游的家人情况。

当时李纯惠顾不得与家人过年，全力投入协助工作，随著搜救人员不眠不休的搜寻失踪者。她说，不幸罹难的陆客分别来自6个家庭，协助来台奔丧事宜，她跟其他同仁一样，每天从早忙到晚，直到陪著大陆亲属到桃园机场送机，对方一句「谢谢」，道尽所有悲伤与无奈，「当下我只想著希望能减少罹难家属的悲痛。」

李纯惠认为「助人为快乐之本」，工作过程中难免遇到挫折，但因著古道热肠的性格，只要每次结案获得民众一句感谢，内心的成就感非笔墨足以形容。

「两岸交流三十余年，自己有幸参与其中22年」她说，会继续秉持著热心服务的精神，替两岸民众点亮一盏灯。